Веб-дизайн та розробка сайтів

Якщо на вашому сайті пропонується підтримка клієнтів і ви ще не використовуєте довільної тікет-системи, варто розглянути можливі варіанти до того, як ви зіштовхнетеся з проблемами, які виникають внаслідок неправильного супроводу клієнтських звернень (запитів) і дезорганізації взаємозв’язку з клієнтами.
Навіть якщо ви тільки зараз запускаєте невеликий бізнес, і на даному етапі можете «вручну» організовувати службу підтримки (через e-mail, телефон і т.д.) і ви плануєте ріст інтренет-бізнесу, то будьте готові до збільшення кількості клієнтів, і вимогливих клієнтів з багатьма питаннями, що явно збільшить навантаження на службу підтримки. Таким чином, звична для вас «ручна» система підтримки може швидко стати неефективною, що викличе необхідність переходу на тікет-систему підтримки клієнтів. І чим швидше це зробити, тим дешевше вам це обійдеться (і матеріально, і організаційно).

Переваги тікет-систем підтримки

Управління електронними листами. Ручне управління користувацькими електронними дописами зі збільшенням їх кількості стає великою і тривалою головною біллю. Щоденні листи, з різних e-mail-ів, з різними питаннями, як відмітити той, який вже опрацьований, а який ще повністю не розглянуто – це тільки декілька з можливих проблем. Крім того, великий ризик втратити клієнта внаслідок неналежної роботи веб-сервера (резервна копія вмісту скриньки не завжди можлива). Тікет-системи підтримки надають можливість автоматичного збереження і управління вашими електронними листами та повідомленнями.

Відслідковування повідомлень. Тікет-системи дають можливість відслідковувати всі повідомлення, стосовно кожної клієнтської заявки. Це особливо зручно для компаній, в яких клієнтська підтримка забезпечується групою людей, оскільки дозволяє кожному побачити всі попередні дописи певної заявки, що дозволяє уникнути непорозумінь з клієнтами.

Управління часом. Коли опрацьовується велика кількість клієнтських заявок, рано чи пізно настане необхідність контролювати час, потрачений на кожну з них. І ефективність вашої роботи підвищиться, адже кожна тікет-система включає функції управління часом. Ще однією перевагою управління часом є можливість відслідковування типових клієнтських заявок. Відповіді на запитання, які найчастіше надходять від клієнтів, виносяться у FAQ чи базу знань.

Отож, декілька слів про популярні тікет-системи

Request Tracker by Best Practical – open source система відслідковування запитів корпоративного рівня, написана на PERL. Використовується в якості інструмента для відслідковування помилок, довідкової служби запитів, обслуговування клієнтів, технологічних процесів.

Estreamdesk – гнучка, веб-базована платформа служби підтримки відслідковування завдань, забезпечує централізовану підтримку електронної пошти, управління декількома базами знань і форумами клієнтів.

Kayako Resolve – комплексне програмне забезпечення служби підтримки, яке доступне також як SaaS. Дане програмне забезпечення дозволяє клієнтам зв’язатися з вами 24 години на добу і 7 днів в тиждень і забезпечує автоматизовану маршрутизацією клієнтських завдань і систему фільтрації.

OTRS є системою з відкритим кодом, яку можна використовувати для управління декількома бізнес-процесами, такими як сервісна служба, центр підтримки, а також для управління IT-послугами. Система надає інструменти управління найбільш важливих ITIL процесів.

osTicket Безкоштовна система підтримки з відкритим кодом, яка об’єднує всі запити, подані через електронну пошту, телефон і веб-форми в зручний багатокористувацький веб-інтрефейс, який дозволяє здійснювати управління, організацію і зберігання всіх запитів.

А яку систему управління користувацькими запитами використовуєте ви?